Consejos para detectar y soportar clientes tóxicos

 Existen dos tipos de clientes “difíciles”: los perfeccionistas y extremadamente detallistas, y los resabiados o desquiciados por malas experiencias anteriores. Si encontramos algún cliente que reúne ambas tipologías psicológicas, encontramos al cliente tóxico, que puede llegar a mostrarse desde condescendiente hasta violento agresivo. Un profesional con experiencia suele tener ese sexto sentido que advierte detalles indicadores del cliente “maniático”, pero si se es novato, la experiencia sufrida puede resultar hasta traumática.

Fontaneros, electricistas, albañiles y pintores suelen ser los profesionales que más sufren con este tipo de clientes problemáticos. Se muestran cara a cara con el cliente y las consecuencias suelen ser desagradables. Me han contado experiencias negativas de toda índole al respecto. Estoy seguro de que los profesionales que han cambiado de oficio ha sido precisamente por encontrarse, por azar, varios clientes tóxicos seguidos, y eso es algo que desanima por completo hasta el extremo de dejar la profesión. Por eso os invito a leer este artículo y poder mejorar psicológicamente ante “lo peor” de nuestra profesión, que no es otra cosa que el cliente insatisfecho y la pérdida de la valoración de nuestro trabajo. No existe precio para soportar insultos y malos tratos psicológicos, así que muchas veces vale la pena “regalar” el trabajo y retirarse a las trincheras.

Podemos englobar el trabajo profesional en tres niveles económicos, ya que los clientes pueden o no permitirse un gasto determinado.

Trabajo barato: reparar una zona concreta y que quede “decente” estéticamente.

Trabajo de coste medio: arreglo de la avería concreta y los daños producidos en el paramento donde se encuentre quede estéticamente “integrado” (que no se note que allí “ocurrió algo”).

Trabajo caro: Cambiar instalaciones y reparar daños en superficies, mejorando hasta el entorno estéticamente, con trabajos de pintura completos, etc. Aprovechas la avería para cambiar de estilo.

Claro, el profesional se debe regir por el baremo del trabajo dado, pero a la persona detallista o resabiada esto no le importa. Va más allá del precio y lo que busca es un proceso “perfecto” y un acabado “perfecto” siguiendo el método que él/ella mismo ha creado en su mente, en el mundo de yupi que es su hogar o lugar de trabajo, así que un profesional que no sigue los preceptos y metodología que esta persona tóxica ha inventado, inmediatamente te dirá a la cara que eres un mal profesional y que él mismo lo hace mejor.

PINTALICANTE

Por supuesto, si se detecta antes de realizar el trabajo que este cliente se obsesiona con la limpieza y la metodología a emplear, no dudes en rechazar a dicho cliente. Un síntoma claro es cuando la que coge los pedidos te advierte: “cuida a esta clienta y que quede contenta”. Si nos fijamos, no se nos advierte nunca de esto, pues nuestra profesionalidad es la misma indudablemente con todos. En este caso, os aconsejo “huir” a tiempo, que lo pasen a otro profesional. Si aun así admitimos el trabajo y observamos los síntomas del cliente tóxico, o seguís los consejos que os daré a continuación, o decís al intermediario que lo pase a otro profesional alegando avería en el vehículo o que estáis enfermo, porque este tipo de clientes no son recomendables para la salud.

En mi larga carrera de más de 30 años en las Reformas (en general), me habré encontrado a una docena de clientes insatisfechos que todavía no me explico qué los motiva en esta vida. De éstos, cuatro los recuerdo como una pesadilla que nunca olvidaré. Todos los males del mundo me los cargaron a mi “mal trabajo y falta de profesionalidad”, en unas reparaciones baratas y sin gran importancia. Me han llamado guarro, sinvergüenza, impuntual, chapucero, informal y todo lo que se puede soportar en insultos, y una vez me amenazó con varios cuchillos de cocina una anciana nonagenaria porque el Seguro no le cubría el interior de un armario de cocina. Supongo que creyó que yo era el Seguro y que también le produje los daños en su vivienda, cuando mi propósito era dejarle la cocina en buen estado y contentarla.

La experiencia me ha enseñado a mostrar un perfil serio pero atento. Más enfadado que jovial para que no despierte demasiada confianza en el cliente, pues suele tomarse un gesto simpático como una invitación a la crítica. Tampoco se debe mostrar el profesional demasiado enérgico ni enfadado como su perfil laboral “habitual”, pues a la larga pasa factura un carácter demasiado antipático. Hablar lo justo y nunca dar consejos gratuitos, pues se vuelven siempre en contra: “fulano el pintor me dijo que el electricista debió cerrar el cuadro y así no hubiese ocurrido el incendio”. Este tipo de comentarios, que parecen simples críticas inofensivas o simples rumores, son los que provocan un aumento de los clientes resabiados.

El cliente tóxico es capaz de inventar este tipo de comentarios, inventar roturas o daños del profesional en otros lugares de la vivienda, o que ha robado algo. Debéis intentar fotografiar el antes y el después, a poder ser de toda la estancia donde trabajéis, pues el cliente tóxico es capaz de romper o manchar algo para acusaros en falso. Esta práctica la he visto en numerosas ocasiones, sobre todo cuando son trabajos pequeños realizados para los siniestros que cubre el Seguro, en un intento por parte del cliente de “fastidiar” simplemente o “vengarse” del propio Seguro, quizás ignorando que es al pobre operario a quien perjudica y no al Seguro.

Lo que provocan clientes tóxicos es que también se produzcan más profesionales “tóxicos”, aunque estos últimos de toxicidad diferente: caros, perfeccionistas e intolerantes. A mí no me desaniman los clientes de esta manera porque, gracias a Dios, me encuentro con alguno de año en año. A vosotros, profesionales, tampoco os deben desanimar, aunque si detectáis alguno, mejor “dejarlo pasar a otro”. Si os gusta lo que hacéis, que una persona tóxica os diga que no valéis no debe considerarse ni preocuparos. “Ánimo y al toro”.

Toni Ferrando

PINTALICANTE